BackToBusiness. Jak to zrobić? - wywiad z Robertem Redeleanu w Forbes

Robert Redeleanu, CEO UPC Polska: Właśnie teraz go opracowujemy. Muszę jednak podkreślić, że nie będziemy po prostu wracać do poprzedniej konfiguracji. Uważam, że doświadczenia z ostatnich kilku tygodni miały ogromny wpływ na zachowanie naszych pracowników i klientów. Naszym celem jest nie tylko stosowanie się do rządowych zaleceń w zakresie zdrowia i bezpieczeństwa naszych pracowników, ale także pójście dalej. Chcemy tę zmianę zaadoptować, aby w przyszłości osiągnąć większą efektywność, zwinność i odpowiedzialność.

Zakładamy, że to, czego obecnie doświadczamy w związku z gwałtownym przejściem do technologii cyfrowych i internetowych, jest nową normą i pozostanie z nami na długo. Mając to na uwadze, widzimy wielką szansę na przemyślenie, jak możemy zmienić się sami, jak przyspieszyć naszą cyfrową transformację i jak stworzyć zrównoważony model działania, aby sprostać przyszłym wyzwaniom. Na tej podstawie staramy się budować krótko- i długoterminowe scenariusze dla naszej organizacji. Patrzymy na to pod dwoma kątami. Po pierwsze, zdrowie i bezpieczeństwo naszych pracowników i klientów jest najważniejsze i będzie czynnikiem decydującym o każdym planie powrotu do biura. Po drugie, zrozumienie wpływu obecnej sytuacji na nasz biznes, na to, jak pracujemy, aby dowiedzieć się, jakie możliwości nam to daje.

Powiedziałbym tutaj, co jest dla mnie powodem do satysfakcji, że byliśmy przygotowani i – co więcej – bardziej przygotowani niż inne podmioty w branży. Ponad 95 proc. naszego zespołu pracuje zdalnie od momentu ogłoszenia zamknięcia, z wyłączeniem nielicznych, których fizyczna obecność w biurze jest absolutnie krytyczna, jak również pracowników terenowych. Wśród osób pracujących zdalnie znaleźli się nasi pracownicy centrum obsługi klienta oraz pracownicy sprzedaży detalicznej, którzy przekwalifikowali się do tymczasowej innej roli opieki nad klientem. Przeprowadziliśmy tę zmianę dosłownie z dnia na dzień i zadziałało to dobrze. Udało się to dzięki narzędziom cyfrowym, ułatwiającym pracę zdalną i stymulującym współpracę, dzięki intensywnej komunikacji wewnętrznej, a co najważniejsze, dzięki zaangażowaniu zespołu UPC, poczuciu odpowiedzialności i zaangażowaniu w realizację naszych obietnic wobec klientów. Co równie ważne, zmiana ta okazuje się pozytywna w kontekście naszych wyników i efektywności. Dlatego też jestem bardzo dumny z naszych pracowników i optymistycznie patrzę w przyszłość.

Muszę przyznać, że w przeszłości nie byłem szczególnym zwolennikiem pracy zdalnej. Jestem jednak bardzo pozytywnie zaskoczony tym, jak dobrze zareagowali nasi pracownicy. Wspaniale jest widzieć, że nasza kultura w UPC Polska to kultura obsługi i przywództwa. Praca zdalna na taką skalę przyczyniła się do silniejszej współpracy pracowników, większego zaangażowania, które monitorujemy każdego tygodnia, a co za tym idzie, lepszych wyników. Dla przykładu, poprawiliśmy niektóre z naszych wskaźników KPI dotyczących obsługi klienta, takie jak czas do odpowiedzi, czas do naprawy lub czas do instalacji, a także poprawiliśmy nasz rNPS. Praca zdalna przynosi również ciekawe rezultaty w sposobie pracy i zarządzania operacjami – rozbija hierarchię i spłaszcza strukturę, co przyspiesza podejmowanie decyzji i ich wykonywanie, zwiększa współpracę między zespołami. Ma też wady – nasi pracownicy najczęściej narzekają na brak fizycznych interakcji i rytuałów zespołowych, które musieli budować od podstaw. W domach wielu z nas są teraz dzieci i trzeba dodatkowego wysiłku, aby pozostać skupionym na zadaniach, jednocześnie dbając o rodzinę.

Jak już wspomniałem – nie sądzę, aby istniała jakaś droga powrotu do tego, co zostawiliśmy przed zamknięciem. Dodając, że sposób, w jaki do tego podchodzimy, ma na celu uzasadnienie potrzeby zmiany tego, co mamy dzisiaj i zakwestionowanie potrzeby powrotu do tego, co było. Bardziej prawdopodobne jest, że stanie się to nową normą. Jeśli chodzi o biznes, wierzę, że znacząco przyspieszy proces cyfrowej transformacji przedsiębiorstw, administracji publicznej, służby zdrowia i edukacji. Cyfryzacja jest jedną z głównych sił napędowych rozwoju, a dalszy wzrost i zmiany związane z COVID-19 jedynie przyspieszyły potrzebę działania w przestrzeni cyfrowej. Jak nigdy dotąd, wzrosła konieczność konkurowania na rynku, promowania efektywności i otwarcia granic nieznanych wcześniej możliwości. Nowoczesne technologie, jeśli będą mądrze stosowane, mogą stać się stymulatorem wzrostu, zarówno dla poszczególnych przedsiębiorstw, jak i dla rozwoju gospodarki cyfrowej i cyfrowego społeczeństwa.

Twierdzę, że zamknięcie, spowodowane przez COVID-19 i nagłe przejście na pracę zdalną zwracają szczególną uwagę na produktywność. Oczywiście nie bez powodu. Myślę jednak, że dużo łatwiej jest monitorować wydajność i efektywność pracy naszych pracowników, gdy wszyscy pracują zdalnie, niż w biurze. W niektórych przypadkach można teraz szybciej dostrzec rzeczywisty wkład i wydajność większej grupy pracowników. To, co ma teraz znaczenie decydujące, to zwinność, krytyczne myślenie, wyrażanie opinii i wychodzenie naprzeciw. Zdalne środowisko pracy wymaga graczy zespołowych, skoncentrowanych na celu, gdzie poczucie własności i odpowiedzialności za firmę jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Interesujące jest również to, jak zmieniła się rola menedżera. Ludzie potrzebują większej jasności co do priorytetów, wsparcia i większej obecności, zapewniającej kontakt, ponieważ należy natychmiast reagować na ich potrzeby. Muszę również przyznać, że wartości firmy UPC, takie jak Radość, Troska i Pasja ku Lepszemu, odgrywają teraz niezwykle ważną rolę i prowadzą nas przez niepewność, pomagając w podejmowaniu właściwych decyzji dla naszych pracowników i klientów. działamyztroską jest dla nas kluczowym mottem podczas walki z COVID-19. To właśnie jest definicją Zwinności.

Mogę wspomnieć, że byliśmy bardziej przygotowani niż inni, mniej zależni od sprzedaży detalicznej i planujemy pozostać na czele gry. Mamy przewagę polegającą na tym, że działamy w branży łączności cyfrowej i rozrywki. Od czasu wprowadzenia restrykcji na rynku obserwujemy stały popyt na nasze usługi cyfrowe, szczególnie ze strony klientów indywidualnych. Jednocześnie znacznie wzrosło znaczenie naszych usług, a klienci mocniej polegają na szerokopasmowym i nieograniczonym dostępie do internetu o dużej przepustowości. Firmy biorą na siebie odpowiedzialność i angażują się we wspieranie lokalnych społeczności. Po stronie plusów należy wymienić przyspieszoną transformację cyfrową i zmianę zachowań konsumenckich w stronę internetu. Stwarza to ogromne możliwości na przyszłość. Jednocześnie wielu z nich odczuje skutki spowolnienia gospodarczego, które mogą przynieść nieoczekiwane wyzwania dla każdej firmy. Na koniec dodam, że okazywanie empatii będzie miało dla nas, jako organizacji, kluczowe znaczenie. Chodzi o zrozumienie potrzeb naszych klientów, odpowiadanie na nie i wspieranie ich przez cały ten trudny okres. Głęboko wierzę, że te organizacje, które będą działać z empatią i rozwijać prawdziwą kulturę „obsługi”, w przyszłości będą rozkwitać.