Jak zarządzać kontaktem z klientem?

Naukowcy z Missouri University of Science and Technology wykazali, że odwiedzający serwis WWW wyrabia sobie o nim opinię w czasie… 0,2 sekundy, a po kolejnych 2,6 sekundy utwierdza się w niej. Z badania tego wynika również, że odwiedzający stronę najwięcej czasu poświęcili na oglądanie loga (6,48 sek.), nawigację (6,44 sek.), a najmniej na sprawdzenie dolnej części witryny. WPEngine.com opublikowało infografikę „The Power of One Second”, z której wynika, że spowolnienie ładowania strony o 1 sekundę powoduje spadek zadowolenia klienta o 16 proc, o 11 proc. mniejszą liczbę odsłon oraz o 7 proc. niższą konwersję. Co ciekawe, obecnie 75 proc. użytkowników czeka na załadowanie strony nie dłużej niż 3 sekundy, po czym wybiera kolejną pozycję z listy wyszukiwania. Tutaj widzimy już, jak ogromne znaczenie ma pierwszy kontakt z klientem za pośrednictwem strony WWW, w przypadku tego kanału sprzedaży to właśnie serwis internetowy przedstawia ofertę danej firmy. Strona powinna przede wszystkim zainteresować potencjalnego klienta, ale jednocześnie należy zachować odpowiednią szybkość jej ładowania. Warto zadbać, żeby serwis wykorzystywał rozwiązania, które są na czasie, zapewniał przeróżne formy kontaktu – nie tylko telefoniczny czy przez pocztę elektroniczną, ale również w formie czatu z pracownikiem. Bardzo ważne jest także aby zainteresowany ofertą otrzymał jak najszybciej odpowiedź. Jeśli zadzwoni i nikt nie odbierze jego telefonu, to prawdopodobnie zrezygnuje z usługi i skorzysta z niej w innej firmie. Identycznie będzie to wyglądać, w przypadku konieczności oczekiwania przez kilka dni na odpowiedź na swojego maila. Oczywiście nie mniejsze znaczenie ma zawartość odpowiedzi – musi ona rozwiać jego wątpliwości.

Obecnie nawet 70 proc. klientów szuka produktów samodzielnie. Często to oni inicjują kontakt z firmą lub oczekują, że przedstawiciel sklepu skontaktuje się z nimi danego dnia, o danej godzinie. Warto dać taką możliwość potencjalnym kupującym, a jeśli rozmowa nie będzie możliwa w oczekiwanych godzinach, to można zaproponować inne i powiadomić o tym klienta SMS-em czy w wiadomości e-mail.

Zgodnie z wynikami badań National Sales Executive Association z 2016 roku po pierwszym kontakcie z klientem dokonuje się zaledwie 2 proc. sprzedaży, a dopiero po 5-12 kontaktach wzrasta ona do 80 proc. To oznacza, że do zakupu potrzebne jest przeciętnie 8 kontaktów.

Pokazuje to, jak ogromne znaczenie ma ten pierwszy kontakt z klientem. Jeśli już na tym etapie potencjalny kupujący zostanie zniechęcony do zakupu, to trudno oczekiwać, żeby się na niego zdecydował. Wyniki badań marketingowych pokazują, że zaledwie 10-15 proc. leadów (kontaktów do zainteresowanych) pozyskanych online to osoby gotowe do zakupu, natomiast 60-65 proc. to takie, które wymagają dalszego kontaktu. Jeśli tego zabraknie, to relacja wygaśnie i nie dojdzie do zakupu. Nie istnieje uniwersalna forma kontaktu, która sprawdzi się w przypadku każdej grupy docelowej – wybór idealnej opiera się na metodzie prób i błędów.

W firmie może być wykorzystywana nie tylko telefonia komórkowa, ale i stacjonarna, w czym sprawdzi się Wirtualna Centrala - dostępna w ofercie UPC Biznes. Ta usługa obejmuje linie telefoniczne, funkcjonalność centrali telefonicznej oraz specjalne telefony biurowe dla biznesu. Jest to rozwiązanie zdecydowanie tańsze w stosunku do tradycyjnego. To również usługa do obsługi ruchu telefonicznego w przypadku firm, które mają wiele lokalizacji. Plusy? Na przykład jest nim uniknięcie nieodebranych telefonów dzięki przekierowywaniu i kolejkowaniu połączeń. Odebranie telefonu od klienta ma kluczowe znaczenie – nieodebrane połączenie oznaczać będzie prawdopodobnie stratę potencjalnego kupującego.

Formy pierwszego kontaktu z klientem, jakie można wykorzystać, to:

Sugerowaną formą pierwszego kontaktu jest e-mail, który pozwala klientowi na zapoznanie się z ofertą i zastanowienie się nad nią. Kolejną dobrą formą kontaktu jest rozmowa telefoniczna. Jak połączyć obie? To już praca nad dopasowaniem zasad komunikacji do grupy docelowej. W jednym przypadku najlepiej zacząć od e-maila, a następnie, po pewnym czasie, próbować kontaktować się telefonicznie, a w innym najlepszym rozwiązaniem będzie rozpoczęcie od kontaktu telefonicznego. Przede wszystkim należy zachować granicę pomiędzy nachalnością a delikatnym przypomnieniem o ofercie. Jeśli klient wysłał e-mail np. o godz. 3, to złym rozwiązaniem może być próba dzwonienia o tej godzinie z odpowiedzią. Warto jej udzielić w wiadomości e-mail i zapytać o godzinę rozmowy, która będzie odpowiednia dla klienta. Z formularzu wysyłania wiadomości na stronie można dać autorowi pytania możliwość wyboru, czy chce otrzymać odpowiedź telefonie, czy e-mailem. Telefon sprawdzi się również wtedy, kiedy zależy nam na czasie, np. chcemy poinformować klienta o promocyjnej cenie produktu, która jest dostępna jeszcze tylko przez godzinę. W takim przypadku e-mail mógłby się nie sprawdzić, gdyż klient po prostu mógłby go nie odebrać na czas.

Bardzo ważne jest, aby klient możliwe szybko otrzymał odpowiedź na swoje zapytania. Prawdopodobnie wysłał je do kilku firm, a według badań w 78 proc. dokona zakupu tam, gdzie otrzyma pierwszą odpowiedź. Największe szanse na zdobycie klienta w sieci istnieją w ciągu 5 minut od jego zainteresowania produktem. Jeśli klient otrzymał ofertę, to powinien mieć również czas na zapoznanie się z nią – warto przypomnieć o niej po mniej więcej 48 godzinach, a ponownie po 7-14 dniach.

Ciekawą opcją pozwalającą na kontakt z klientem i pozyskanie potencjalnych leadów jest wykorzystanie usługi Biznes WiFi, dostępnej w ofercie UPC Biznes.  Usługa ta umożliwia  udostępnianie swoim klientom darmowego dostępu do WiFi,  a użytkownicy po zalogowaniu do Internetu mogą być przekierowani na specjalnie przygotowaną stronę www np. z dedykowanymi promocjami, informacjami i możliwością pozostawienia kontaktu. Tworzy to kolejny kanał komunikacji oraz lojalizacji klientów. Z kolei firma oferująca Internet dla gości pozyskuje wartościowe informacje o potencjalnych klientach (np. statystyki odwiedzalności).

Jak już wspomnieliśmy, kluczowe w pierwszym kontakcie jest zrobienie na odbiorcy pozytywnego wrażenia. To, czy się uda, zależy od wielu kwestii. O czym należy przede wszystkim pamiętać?

To, że firma odpowiednio podejdzie do pierwszego kontaktu z klientem, nie stanowi jeszcze gwarancji sprzedaży, ale jest ważnym krokiem w tym procesie. Kontakt powinien być profesjonalny i dopracowany z myślą o danej grupie docelowej na każdym etapie obsługi przed- i posprzedażowej. Dzięki temu klient prawdopodobnie ponownie skorzysta z oferty. Szybką reakcję na pytania ze strony klientów zdecydowanie ułatwia szybkie, stabilne i bezpieczne łącze internetowe. Umożliwia ono nie tylko błyskawiczną odpowiedź na pytania ale ułatwia również codzienne funkcjonowanie firmy. Przykładem oferty spełniającej powyższe wymagania jest światłowodowy internet UPC Biznes z Pakietem Bezpieczna Firma. Więcej informacji o ofercie znajduje się na stronie: https://www.upc.pl/biznes/internet/kup-internet/